25/10/2011 13.47.10 - Articolo letto 4121 volte
Tabella di valutazione siti web istituzionali
Tabella di valutazione siti web istituzionali
Convinti dell’importanza di questa trasformazione e sostenitori noi stessi della “cittadinanza digitale”, lo scorso anno avevamo realizzato, con un gruppo di lavoro appositamente costituito all’interno della nostra associazione “Diritti di Cittadinanza” (Dircit), un esperimento di monitoraggio di alcuni siti web di pubbliche istituzioni locali.
Già al tempo di quel primo monitoraggio, effettuato nell’estate 2010, avevamo annunciato di volerne curare un secondo, al fine di verificare tanto gli eventuali miglioramenti apportati nei siti web esaminati quanto i loro adeguamenti, secondo un preciso cronoprogramma, alle novità indicate dal nuovo CAD [1] entrato in vigore il 25 gennaio di quest’anno.
Un incoraggiamento a riprendere l’iniziativa è venuto, oltre che dal rilievo con cui l’attività civica venne registrata sulla stampa locale e nel prestigioso sito del periodico telematico specialistico www.pubblicaamministrazione.net, anche dall’apprezzamento che ebbe da parte delle Amministrazioni interessate che si sentirono sollecitate a superare i limiti della loro comunicazione con il pubblico tramite i rispettivi siti web.
In questa seconda fase del monitoraggio (effettuata nel periodo maggio-settembre 2011) l’osservazione è stata limitata ai siti di Comune, Provincia e Asm data la loro maggior frequentazione da parte dei cittadini, ragion per cui da loro si attende una qualità della comunicazione pubblica particolarmente elevata.
Finalità
L’obiettivo più immediato della nostra attività di rilevazione è stato dunque quello di valutare - non da esperti informatici (quali non siamo) ma come cittadini fruitori di un servizio - completezza, efficacia e trasparenza dell’informazione presentata, facilità di accesso e di navigazione e modalità di interlocuzione per via informatica con gli uffici.
Un secondo e più generale obiettivo, che coincide con la finalità stessa della nostra associazione, è stato quello di praticare la partecipazione democratica al governo della cosa pubblica. Valutare la congruità del sito alle normative, operazione che di per sé non ci competerebbe, ha senso per noi cittadini solo se si configura, lo ripetiamo, come misura di soddisfazione del servizio reso agli utenti. E, in prospettiva, quando la valutazione non dia esiti soddisfacenti, il voto negativo non sarebbe il punto di arrivo ma, in modo propositivo, una spinta a modificare in meglio le prestazioni. Sta qui il valore del Customer Satisfactionla cui valutazione non è (si veda in proposito http://saperi.forumpa.it/story/63626/una-pa-partecipata-e-social-dalla-rilevazione-della-customer-satisfaction-al-co-design) «un processo fine a se stesso, ma solo un primo passaggio finalizzato al miglioramento dei servizi pubblici». Al punto che «in quest’ottica si può fare un ulteriore salto di qualità e parlare di “co-design dei servizi”, ovvero di quel processo per cui il servizio non viene solo migliorato, ma addirittura progettato insieme all’utente, o meglio grazie al feedback che da questo utente arriva». I suggerimenti e gli auspici disseminati nelle note delle schede di valutazione, oltre che le proposte concrete e mirate ad un singolo sito avanzate nel corso di un incontro avvenuto nel dicembre dello scorso anno con l’assessore provinciale alla cultura, sono stati proprio un passo in tal senso.
D’altro canto le stesse “Linee Guida”, emanate anche per l’anno in corso dal Ministero per la P.A e Innovazione per il miglioramento continuo degli standard che i siti web delle pubbliche amministrazioni devono assicurare, ricordano la doverosità delle PP.AA. nel rilevare forme diffuse e continue di valutazione della qualità percepita da parte di cittadini ed utenti nel rispetto dei principi di buon andamento ed imparzialità nelle prestazioni da esse erogate[2].
Linee guida: parametri e sanzioni
Le linee guida, in generale, stabiliscono i parametri di qualità che gli uffici devono seguire per l’accessibilità dei cittadini tramite i siti web alle informazioni: l’eventuale inadeguatezza chiamerà in causa precise responsabilità dei dirigenti interessati. Di converso, il rispetto delle disposizioni può avere concreti riconoscimenti nell’attribuzione delle premialità che, invece (come abbiamo annotato nelle schede di valutazione), di solito vengono corrisposte senza esplicite motivazioni e sotto voci generiche anche se nei siti vengono pubblicate nella sezione il cui titolo si richiama di solito alla “trasparenza”. Sanzioni “dall’alto” a parte, già nel documento conclusivo del primo monitoraggio avvertivamo che il mancato rispetto delle disposizioni normative avrebbe potuto rendere possibile l’avvio “dal basso” di class action anche nel settore pubblico. Siamo stati facili profeti: è di queste ultime settimane, proprio a seguito di una class action avviata da associazioni di cittadini, la sentenza del Tar che obbliga la Regione Basilicata a pubblicare l’indirizzo PEC nel suo sito e che la condanna anche alla rifusione delle spese legali.
La sentenza, una novità assoluta nel suo genere così come è nuova la class action a monte (la prima in Italia nel campo della Pubblica Amministrazione Digitale), sancisce il diritto dei cittadini all’uso delle nuove tecnologie come previsto dall’art. 3 del CAD e in definitiva afferma che le disposizioni del CAD sono cogenti e devono essere applicate.
Ma qui si apre un altro discorso i cui termini ci limitiamo ad enunciare: fino a che punto le amministrazioni sono sanzionabili se il personale non è debitamente formato e aggiornato? se le regole tecniche stentano ad essere emanate in forma definitiva? se alcune disposizioni ingenerano confusione? A queste, e ad altre domande ancora, saranno altri a rispondere ma per il momento c’è da chiedersi dove sia il difetto e se abbiano fondamento le critiche rivolte al ministro Brunetta il cui progetto, pur encomiabile, di rivoluzionare la pubblica amministrazione si afferma[3] si sia risolto fino ad ora in un mezzo flop.
Schede di monitoraggio
L’attività civica del monitoraggio ha puntato a valutare nei siti il conseguimento di tre specifici Obiettivi (completezza, facilità, interlocuzione) attraverso l’analisi di singole voci (v. tabella/griglia dei contenuti allegata) con contestuale assegnazione di un punteggio analitico e sintetico di valutazione motivata.
La tabella delle voci è stata concepita in funzione delle esigenze di informazione e di trasparenza più comunemente avvertite dai cittadini alle prese con le PP.AA., senza pertanto seguire nella loro totalità e complessità gli indirizzi individuati dalle linee guida. Si precisa che in tale tabella, la cui impostazione è la stessa delle schede utilizzate nel primo monitoraggio, sono state però introdotte nuove voci avendo tenuto in conto gli obblighi imposti a mano a mano dallo scadenziario ministeriale. L’obbligo, in particolare, di pubblicare atti e provvedimenti amministrativi aventi effetto di pubblicità legale (delibere, determine, ecc.) che, definitivamente dal 1/1/’11, si intendono assolti con la loro collocazione nei rispettivi siti web delle PP.AA. ha imposto nella sezione “Completezza e Trasparenza” l’aggiunta della voce “albo pretorio informatico”. Le altre voci nuove (Pagamenti elettronici, Banca Dati, Info su protocollo informatico e fascicolo elettronico, ecc.) hanno riguardato invece la sezione “Interlocuzione”.
Risultanze e segnalazioni
Premettiamo qui, come già fatto nel Report sulla prima rilevazione, che data la natura dinamica dei siti web e per la prolungata fase di monitoraggio (da maggio a settembre) è possibile che nei siti siano intervenuti mutamenti formali o di contenuto di cui non è stato possibile dare conto nelle schede che hanno fotografato l’esistente al momento della navigazione.
In questa seconda fase del monitoraggio rileviamo, in generale, che ci sono stati dei miglioramenti, evidenti soprattutto nei siti dell’Asm e del Comune che sono di nuova fattura. Miglioramenti che tuttavia non hanno inciso sensibilmente sul risultato complessivo, penalizzato dalle insufficienze rilevate a livello di “interlocuzione” telematica tra ente e cittadino: le nuove voci introdotte in questa sezione hanno trovato nei siti pochi riscontri positivi, probabilmente perché fanno riferimento a procedure che comportano difficoltà tecniche e in qualche caso conflitti con preesistenti disposizioni di legge. Valga un esempio per tutti: i pagamenti elettronici comportano da un lato l’apertura a soggetti privati per la riscossione, in qualità di payment service provider, e, dall’altro, introducono un elemento in più di difficoltà nel sistema di contabilità e tesoreria pubblica ove la gestione dei flussi dei pagamenti già di per sé non è cosa semplice.
Sul piano della “completezza” e della “trasparenza” si rileva la lacunosità di alcune informazioni, che non sappiamo - ad esempio nel caso dei criteri di distribuzione delle risorse finanziarie o per la composizione delle commissioni aggiudicatrici o, ancora, per l’affidamento degli incarichi, ecc. – se dipendano da eventuali disposizioni di legge o dalla decisione dei responsabili di non trasferirli sul web.
Si precisa che talune informazioni, anche se in qualche maniera disponibili in questa o quella recondita pagina dei siti monitorati, sono di non facile accessibilità sicché la valutazione sulla loro completezza può essere stata condizionata da questa oggettiva difficoltà che, peraltro, è propria del comune cittadino, il cui punto di vista è il criterio di riferimento per l’attività di monitoraggio.
La difficoltà di ricerca di dati e servizi dipende in taluni casi dalla stessa architettura delle informazioni che, se è funzionalmente strutturata, agevola molto il cittadino utente. Si auspica dunque una migliore articolazione dei menu (e in special modo in homepage) per una più congrua collocazione dei contenuti, il reperimento dei quali è stato talvolta favorito non da risorse endogene del sito ma da motori di ricerca esterni. Molto utile è risultata la “mappa” di cui risultano dotati i siti di Provincia e Comune.
Per una lettura più analitica dei dati rimandiamo alle tavole allegate (Schede di monitoraggio con note esplicative e Tabella di valutazione) dove vengono altresì indicati i criteri seguiti per l’assegnazione dei punti.
Qui ci limitiamo a pubblicare un prospetto dei risultati complessivi.
Il punteggio complessivo appare sostanzialmente omogeneo per ASM e PROVINCIA, che superano di pochi punti il COMUNE. Ribadiamo qui, naturalmente, il senso propositivo e di stimolo di questa valutazione e auspichiamo che gli Enti i cui siti web sono stati monitorati appuntino la loro attenzione, più che sulle cifre percentuali e sui punteggi assegnati, sulle annotazioni relative alle singole voci che, in una logica collaborativa, contengono non solo rilievi critici ma anche suggerimenti e proposte. Per le motivazioni che hanno portato all’attribuzione dei punteggi si rinvia si rinvia dunque alle note delle singole schede di rilevazione.
Riflessioni finali e raccomandazioni
Una adeguata funzionalità dei siti delle PP.AA. è raggiungibile solo impegnando tutti gli uffici a inviare tempestivamente dati, informazioni e documenti alla struttura operativa del servizio telematico. Ma al governo di tale struttura, talvolta esterna in qualche amministrazione, deve esserci un dirigente responsabile dei sistemi informatici automatizzati che è figura prevista dal CAD (art. 78 u. c.) e non sempre individuata nelle amministrazioni locali. Occorre tener presente difatti che l’impostazione del sito, la sua gestione e l’aggiornamento non sono solo un fatto tecnico da affidare alla esclusiva competenza di professionisti informatici, ma un complesso meccanismo comunicativo che incide sulla democrazia dell’informazione.
Raccomandiamo di usare molta attenzione per forme e modalità di comunicazione, tenendo soprattutto presente l’importanza che rivestono per la validità di un sito interlocuzione e facilità di accesso.
Gli esiti della rilevazione saranno comunicati alle pubbliche amministrazioni i cui siti web sono stati monitorati, al fine di concorrere al miglioramento del servizio della comunicazione pubblica per la tutela dei diritti di cittadinanza ai sensi dell’art. 118 u.c. Costituzione Italiana.
Sassiland News - Editore e Direttore responsabile: Gianni Cellura
Testata registrata presso il Tribunale di Matera n.6 del 30/09/2008
, codice che impone alle pubbliche amministrazioni prassi innovative di trasparenza e responsabilizzazione. Il contesto in cui realizzare tali obiettivi è naturalmente la “ [...] "Pin It")
Monitoraggio civico dei siti web
Tabella di valutazione siti web istituzionali
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Ecco i risultati
di GIANNI CELLURA
Matera
Un’amministrazione pubblica senza carta, in cui le relazioni degli uffici con cittadini ed imprese siano più semplici e immediate, oltre che meno costose in termini di risorse umane e strumentali: questo lo scenario prospettato dal Codice dell’Amministrazione digitale (CAD), codice che impone alle pubbliche amministrazioni prassi innovative di trasparenza e responsabilizzazione. Il contesto in cui realizzare tali obiettivi è naturalmente la “rete” e i luoghi sono i diversi siti web delle P.A.di GIANNI CELLURA
Convinti dell’importanza di questa trasformazione e sostenitori noi stessi della “cittadinanza digitale”, lo scorso anno avevamo realizzato, con un gruppo di lavoro appositamente costituito all’interno della nostra associazione “Diritti di Cittadinanza” (Dircit), un esperimento di monitoraggio di alcuni siti web di pubbliche istituzioni locali.
Già al tempo di quel primo monitoraggio, effettuato nell’estate 2010, avevamo annunciato di volerne curare un secondo, al fine di verificare tanto gli eventuali miglioramenti apportati nei siti web esaminati quanto i loro adeguamenti, secondo un preciso cronoprogramma, alle novità indicate dal nuovo CAD [1] entrato in vigore il 25 gennaio di quest’anno.
Un incoraggiamento a riprendere l’iniziativa è venuto, oltre che dal rilievo con cui l’attività civica venne registrata sulla stampa locale e nel prestigioso sito del periodico telematico specialistico www.pubblicaamministrazione.net, anche dall’apprezzamento che ebbe da parte delle Amministrazioni interessate che si sentirono sollecitate a superare i limiti della loro comunicazione con il pubblico tramite i rispettivi siti web.
In questa seconda fase del monitoraggio (effettuata nel periodo maggio-settembre 2011) l’osservazione è stata limitata ai siti di Comune, Provincia e Asm data la loro maggior frequentazione da parte dei cittadini, ragion per cui da loro si attende una qualità della comunicazione pubblica particolarmente elevata.
Finalità
L’obiettivo più immediato della nostra attività di rilevazione è stato dunque quello di valutare - non da esperti informatici (quali non siamo) ma come cittadini fruitori di un servizio - completezza, efficacia e trasparenza dell’informazione presentata, facilità di accesso e di navigazione e modalità di interlocuzione per via informatica con gli uffici.
Un secondo e più generale obiettivo, che coincide con la finalità stessa della nostra associazione, è stato quello di praticare la partecipazione democratica al governo della cosa pubblica. Valutare la congruità del sito alle normative, operazione che di per sé non ci competerebbe, ha senso per noi cittadini solo se si configura, lo ripetiamo, come misura di soddisfazione del servizio reso agli utenti. E, in prospettiva, quando la valutazione non dia esiti soddisfacenti, il voto negativo non sarebbe il punto di arrivo ma, in modo propositivo, una spinta a modificare in meglio le prestazioni. Sta qui il valore del Customer Satisfactionla cui valutazione non è (si veda in proposito http://saperi.forumpa.it/story/63626/una-pa-partecipata-e-social-dalla-rilevazione-della-customer-satisfaction-al-co-design) «un processo fine a se stesso, ma solo un primo passaggio finalizzato al miglioramento dei servizi pubblici». Al punto che «in quest’ottica si può fare un ulteriore salto di qualità e parlare di “co-design dei servizi”, ovvero di quel processo per cui il servizio non viene solo migliorato, ma addirittura progettato insieme all’utente, o meglio grazie al feedback che da questo utente arriva». I suggerimenti e gli auspici disseminati nelle note delle schede di valutazione, oltre che le proposte concrete e mirate ad un singolo sito avanzate nel corso di un incontro avvenuto nel dicembre dello scorso anno con l’assessore provinciale alla cultura, sono stati proprio un passo in tal senso.
D’altro canto le stesse “Linee Guida”, emanate anche per l’anno in corso dal Ministero per la P.A e Innovazione per il miglioramento continuo degli standard che i siti web delle pubbliche amministrazioni devono assicurare, ricordano la doverosità delle PP.AA. nel rilevare forme diffuse e continue di valutazione della qualità percepita da parte di cittadini ed utenti nel rispetto dei principi di buon andamento ed imparzialità nelle prestazioni da esse erogate[2].
Linee guida: parametri e sanzioni
Le linee guida, in generale, stabiliscono i parametri di qualità che gli uffici devono seguire per l’accessibilità dei cittadini tramite i siti web alle informazioni: l’eventuale inadeguatezza chiamerà in causa precise responsabilità dei dirigenti interessati. Di converso, il rispetto delle disposizioni può avere concreti riconoscimenti nell’attribuzione delle premialità che, invece (come abbiamo annotato nelle schede di valutazione), di solito vengono corrisposte senza esplicite motivazioni e sotto voci generiche anche se nei siti vengono pubblicate nella sezione il cui titolo si richiama di solito alla “trasparenza”. Sanzioni “dall’alto” a parte, già nel documento conclusivo del primo monitoraggio avvertivamo che il mancato rispetto delle disposizioni normative avrebbe potuto rendere possibile l’avvio “dal basso” di class action anche nel settore pubblico. Siamo stati facili profeti: è di queste ultime settimane, proprio a seguito di una class action avviata da associazioni di cittadini, la sentenza del Tar che obbliga la Regione Basilicata a pubblicare l’indirizzo PEC nel suo sito e che la condanna anche alla rifusione delle spese legali.
La sentenza, una novità assoluta nel suo genere così come è nuova la class action a monte (la prima in Italia nel campo della Pubblica Amministrazione Digitale), sancisce il diritto dei cittadini all’uso delle nuove tecnologie come previsto dall’art. 3 del CAD e in definitiva afferma che le disposizioni del CAD sono cogenti e devono essere applicate.
Ma qui si apre un altro discorso i cui termini ci limitiamo ad enunciare: fino a che punto le amministrazioni sono sanzionabili se il personale non è debitamente formato e aggiornato? se le regole tecniche stentano ad essere emanate in forma definitiva? se alcune disposizioni ingenerano confusione? A queste, e ad altre domande ancora, saranno altri a rispondere ma per il momento c’è da chiedersi dove sia il difetto e se abbiano fondamento le critiche rivolte al ministro Brunetta il cui progetto, pur encomiabile, di rivoluzionare la pubblica amministrazione si afferma[3] si sia risolto fino ad ora in un mezzo flop.
Schede di monitoraggio
L’attività civica del monitoraggio ha puntato a valutare nei siti il conseguimento di tre specifici Obiettivi (completezza, facilità, interlocuzione) attraverso l’analisi di singole voci (v. tabella/griglia dei contenuti allegata) con contestuale assegnazione di un punteggio analitico e sintetico di valutazione motivata.
La tabella delle voci è stata concepita in funzione delle esigenze di informazione e di trasparenza più comunemente avvertite dai cittadini alle prese con le PP.AA., senza pertanto seguire nella loro totalità e complessità gli indirizzi individuati dalle linee guida. Si precisa che in tale tabella, la cui impostazione è la stessa delle schede utilizzate nel primo monitoraggio, sono state però introdotte nuove voci avendo tenuto in conto gli obblighi imposti a mano a mano dallo scadenziario ministeriale. L’obbligo, in particolare, di pubblicare atti e provvedimenti amministrativi aventi effetto di pubblicità legale (delibere, determine, ecc.) che, definitivamente dal 1/1/’11, si intendono assolti con la loro collocazione nei rispettivi siti web delle PP.AA. ha imposto nella sezione “Completezza e Trasparenza” l’aggiunta della voce “albo pretorio informatico”. Le altre voci nuove (Pagamenti elettronici, Banca Dati, Info su protocollo informatico e fascicolo elettronico, ecc.) hanno riguardato invece la sezione “Interlocuzione”.
Risultanze e segnalazioni
Premettiamo qui, come già fatto nel Report sulla prima rilevazione, che data la natura dinamica dei siti web e per la prolungata fase di monitoraggio (da maggio a settembre) è possibile che nei siti siano intervenuti mutamenti formali o di contenuto di cui non è stato possibile dare conto nelle schede che hanno fotografato l’esistente al momento della navigazione.
In questa seconda fase del monitoraggio rileviamo, in generale, che ci sono stati dei miglioramenti, evidenti soprattutto nei siti dell’Asm e del Comune che sono di nuova fattura. Miglioramenti che tuttavia non hanno inciso sensibilmente sul risultato complessivo, penalizzato dalle insufficienze rilevate a livello di “interlocuzione” telematica tra ente e cittadino: le nuove voci introdotte in questa sezione hanno trovato nei siti pochi riscontri positivi, probabilmente perché fanno riferimento a procedure che comportano difficoltà tecniche e in qualche caso conflitti con preesistenti disposizioni di legge. Valga un esempio per tutti: i pagamenti elettronici comportano da un lato l’apertura a soggetti privati per la riscossione, in qualità di payment service provider, e, dall’altro, introducono un elemento in più di difficoltà nel sistema di contabilità e tesoreria pubblica ove la gestione dei flussi dei pagamenti già di per sé non è cosa semplice.
Sul piano della “completezza” e della “trasparenza” si rileva la lacunosità di alcune informazioni, che non sappiamo - ad esempio nel caso dei criteri di distribuzione delle risorse finanziarie o per la composizione delle commissioni aggiudicatrici o, ancora, per l’affidamento degli incarichi, ecc. – se dipendano da eventuali disposizioni di legge o dalla decisione dei responsabili di non trasferirli sul web.
Si precisa che talune informazioni, anche se in qualche maniera disponibili in questa o quella recondita pagina dei siti monitorati, sono di non facile accessibilità sicché la valutazione sulla loro completezza può essere stata condizionata da questa oggettiva difficoltà che, peraltro, è propria del comune cittadino, il cui punto di vista è il criterio di riferimento per l’attività di monitoraggio.
La difficoltà di ricerca di dati e servizi dipende in taluni casi dalla stessa architettura delle informazioni che, se è funzionalmente strutturata, agevola molto il cittadino utente. Si auspica dunque una migliore articolazione dei menu (e in special modo in homepage) per una più congrua collocazione dei contenuti, il reperimento dei quali è stato talvolta favorito non da risorse endogene del sito ma da motori di ricerca esterni. Molto utile è risultata la “mappa” di cui risultano dotati i siti di Provincia e Comune.
Per una lettura più analitica dei dati rimandiamo alle tavole allegate (Schede di monitoraggio con note esplicative e Tabella di valutazione) dove vengono altresì indicati i criteri seguiti per l’assegnazione dei punti.
Qui ci limitiamo a pubblicare un prospetto dei risultati complessivi.
| ASM | COMUNE | PROVINCIA | ||
| Completezza e trasparenza | 70,00% | 47,73% | 63,64% | |
| Facilità | 50,00% | 70,00% | 70,00% | |
| Interlocuzione | 20,00% | 25,00% | 15,00% | |
| Punteggio complessivo | 52,86% | 44,59% | 51,35% |
Riflessioni finali e raccomandazioni
Una adeguata funzionalità dei siti delle PP.AA. è raggiungibile solo impegnando tutti gli uffici a inviare tempestivamente dati, informazioni e documenti alla struttura operativa del servizio telematico. Ma al governo di tale struttura, talvolta esterna in qualche amministrazione, deve esserci un dirigente responsabile dei sistemi informatici automatizzati che è figura prevista dal CAD (art. 78 u. c.) e non sempre individuata nelle amministrazioni locali. Occorre tener presente difatti che l’impostazione del sito, la sua gestione e l’aggiornamento non sono solo un fatto tecnico da affidare alla esclusiva competenza di professionisti informatici, ma un complesso meccanismo comunicativo che incide sulla democrazia dell’informazione.
Raccomandiamo di usare molta attenzione per forme e modalità di comunicazione, tenendo soprattutto presente l’importanza che rivestono per la validità di un sito interlocuzione e facilità di accesso.
Gli esiti della rilevazione saranno comunicati alle pubbliche amministrazioni i cui siti web sono stati monitorati, al fine di concorrere al miglioramento del servizio della comunicazione pubblica per la tutela dei diritti di cittadinanza ai sensi dell’art. 118 u.c. Costituzione Italiana.
[1]Codice dell’Amministrazione Digitale, D.Lgs n.235/2010
[2]Si veda in particolare il capitolo 6 delle linee guida, in ottemperanza di quanto disposto dall’art. 7 comma 1 del nuovo CAD
[3]L’Espresso n. 41 del 13/10/2011, pag.23
Note di particolare rilevanza da segnalare nei siti monitorati
Di seguito sono richiamati gli aspetti che hanno comportato una valutazione positiva, ed anche di particolare apprezzamento, accanto a quelli che denotano limiti nelle prestazioni. Per gli esiti relativi a tutte le voci si rimanda ancora una volta alle schede.
Per l’Azienda Sanitaria del Materano
1) Relativamente alla completezza e trasparenza dell’informazione si segnalano positivamente le informazioni relative alle assunzioni, ai responsabili degli uffici, alla pubblicazione di gare e bandi e dell’atto aziendale quale documento statutario e la cura dell’albo pretorio telematico.
In particolare, si apprezzano le informazioni sugli orari e sulle competenze degli uffici.
Si rilevano invece note non positive circa lo sportello urp telematico, il bilancio, i criteri di scelta per il conferimento di incarichi, le informazioni su urgenze e emergenze e sulle tariffe dei servizi.
2) Su facilità di accesso e interlocuzione con uffici dell’Azienda da parte dei cittadini si registra positivamente la rilevazione del grado di soddisfacimento degli utenti per i servizi erogati.
Si rilevano invece note non positive particolarmente circa l’attivazione di funzioni di help, guida in linea, faq, l’espletamento pratiche per via telematica, l’attivazione del protocollo informatico e del fascicolo elettronico con relative informazioni
Per laProvincia
1) Riguardo alla completezza e trasparenza dell’ informazione si segnalano positivamente le informazioni relative alla società civile, la corretta pubblicazione di bandi e gare, le notizie su turismo e quelle di pubblica utilità e la sezione relativa ai contatti con uffici e personale.
In particolare, si apprezzano la cura nella pubblicazione degli atti amministrativi nell’albo pretorio telematico e la pubblicazione di statuto, regolamenti e concessione di incarichi.
Si rilevano invece note non positive particolarmente circa lo sportello urp telematico, l’assenza della “carta dei servizi” e delle tariffe, la difficoltà nel reperimento di ordinanze e determine dirigenziali
2) Su facilità di accesso e interlocuzione con uffici dell’Ente da parte dei cittadini si registrano positivamente la disponibilità della modulistica da scaricare, la presenza di numerosi link (con i siti di altre Istituzioni, con documenti, ecc.) e l’accessibilità con facilitazioni per disabili.
Non positivainvece la valutazione relativaall’attivazione di help, guida on line e faq, alle informazioni su documenti informatici, all’attivazione dei pagamenti elettronici, alla presenza di una Banca dati, accessibile soprattutto da parte di altre amministrazioni e relative info, alla rilevazione del soddisfacimento degli utenti dei servizi dell’Ente, compresi quelli informatici.
Per il Comune di Matera
1) Relativamente alla completezza e trasparenza dell’informazione si segnalano positivamente le informazioni su turismo, bandi e gare, assunzioni, orari degli uffici, la pubblicazione di vari statuti e le informazioni per contattare i responsabili di settore.
Si rilevano invece note non positive particolarmente circa la “carta dei servizi”, lo sportello urp telematico, le informazioni su vita urbana e su emergenze ed urgenze, la pubblicazione di bilanci e ordinanze.
2) Su facilità di accesso e interlocuzione con uffici dell’Ente da parte dei cittadini si registrano positivamente la disponibilità della modulistica scaricabile e debita informazione per l’utente.
Particolarmente positivala valutazione su accessibilità con facilitazione per disabili e attivazione della PEC con relative informazione sull’uso, efficacia e validità.
Non positivainvece la valutazione su documentazione scaricabile, sezione faq, guida in linea, help, espletamento delle pratiche per via telematica, attivazione del protocollo informatico e del fascicolo elettronico, Banca dati accessibile soprattutto da parte di altre amministrazioni e relative info, attivazione dei pagamenti elettronici e rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti sui servizi dell’Ente.
MONITORAGGIO SITO ASM - NOTE DI VALUTAZIONE
1 Risulta evidente che l’ASM ha deciso di adottare il sistema delle Carte dei Servizi. Tuttavia l’unico reparto che ad oggi si è adeguato alle indicazioni dell’Asl adottando lo schema predisposto è il Reparto di Cardiologia. Si può concludere dunque che il processo è ancora assai incompleto e che la quasi totalità dei servizi e delle unità operative deve ancora provvedere alla stesura.
2 Si rileva una certa centralità del ruolo del cittadino, essendo dedicata un’apposita sezione alle associazioni. Tuttavia le informazioni relative alle associazioni di volontariato restano incomplete e farraginose, sempre poste sotto la voce “Link”, che, tra l’altro, è sulla barra superiore e non nella suddetta sezione. Alla voce “volontariato” invece corrisponde soltanto il rimando al regolamento.
3 Le indicazioni relative all’ubicazione e alle vie di accesso dell’Ospedale di Matera non sono facilmente e immediatamente individuabili (si trovano sotto l’incongrua voce “Storia dell’ospedale”); mancano altresì le informazioni inerenti a mezzi e percorsi per raggiungere la struttura. Lo stesso dicasi per gli altri ospedali afferenti all’Asm (la situazione resta invariata rispetto alla precedente rilevazione).
4 Difficoltà nella visualizzazionedelle informazioni sui medici di base e i pediatri di libera scelta. Non riscontrabile voce di rimando alle informazioni su prestazioni intramoenia per singole specialità e relative tariffe (la situazione resta invariata rispetto alla precedente rilevazione).
5 E’ assente la voce “Urgenza ed Emergenza”, è scomparso anche il riferimento al 118 rilevato precedentemente (esso non compare in altre sezione e sotto altre voci).
6 Non si riesce ad individuare la voce nel sito. Risulterebbe particolarmente utile indicare le tariffe relative alle prestazioni erogate in regime intramoenia (la situazione non presenta variazioni rispetto alla precedente rilevazione).
7 L’ASL è retta dalla normativa nazionale e regionale. Non è tenuta, dunque, ad adottare lo statuto, che, nel caso delle aziende sanitarie, viene di norma sostituito dall’Atto Aziendale. Quest’ultimo è visionabile in Homepage.
8 E’ presente la voce “Atti e regolamenti”, sotto cui sono raggruppati solo alcuni dei regolamenti adottati dall’Azienda.
9 L’albo pretorio telematico, reso obbligatorio dall’art. 32 della legge 69/2009 per la pubblicazione degli atti amministrativi a partire dal 1 gennaio 2010, risulta attivato. Sarebbe consigliabile, anche ai sensi della legge 241/90 e succ. mod., artt.22-23 circa la trasparenza, un link di rinvio ad un archivio per la consultazione integrale dei documenti anche oltre la scadenza dei termini di pubblicazione. Apprezzabile la pubblicazione del regolamento relativo all’attivazione dell’Albo on-line e del modulo di richiesta di accesso agli Atti.
10 Si segnala la mancanza di un’apposita sezione dedicata ai bilanci e ciò rende impossibile reperire informazioni e dati relativi anche agli anni precedenti. E’ possibile visionare solo il consuntivo 2009 alla voce ”trasparenza” , “atti e regolamenti”. Si tratta comunque di una indicazione scarna e sintetica.
11 Sul sito le gare e i bandi sono immediatamente visionabili e fruibili nella sezione Albo Pretorio che rimanda alle singole specifiche voci “Concorsi” e “Gare”. Di primo acchito sembrano corredati degli allegati completi.
Sarebbe tuttavia opportuno il rinvio ad un apposito archivio contenente la serie storica di tutti gli atti.
12 Per quanto riguarda i concorsi per il personale, sarebbe auspicabile che venissero specificati i criteri di composizione delle commissioni anche per gli infermieri, visto che ciò si evince solo in riferimento ai concorsi per il personale medico. In questo caso, infatti, è presente una dettagliata descrizione dei criteri della nomina e della composizione delle commissioni, con esplicito richiamo alla normativa di riferimento. Non altrettanto si può affermare per il bando rivolto agli infermieri, dove si fa genericamente cenno a un’apposita commissione giudicatrice “da nominarsi con apposito atto”.
13 E’ presente nella home page alla voce “trasparenza, valutazione e merito” l’elenco di consulenti esterni e relativi compensi, ma non è possibile visionare il relativo regolamento, a cui si fa cenno nell’atto aziendale, contenente le modalità per la composizione di nuclei e commissioni che solitamente si avvalgono di figure esterne.
14 E’ possibile visionare gli atti deliberati nell’Albo pretorio ma soltanto per il periodo di esposizione prestabilito. Manca dunque un archivio di consultazione per la serie storica.
15 Nello stesso Albo pretorio è possibile accedere alle “determine” con i limiti di cui alla nota precedente sulle delibere.
16 Gli avvisi sono visionabili con relative modalità di esecuzione, sia pure con carenze informative sui responsabili del procedimento (la situazione non presenta variazioni rispetto alla precedente rilevazione).
17 Sono presenti emolumenti e retribuzioni, ma non in maniera chiara e dettagliata, come, ad esempio, la voce della retribuzione chiamata“altro”.
18 Esiste la voce specifica in home pagecon l’indicazione dei numeri di telefono relativi ai vari settori mentre si possono trovare gli indirizzi email dei soli dirigenti cliccando sui curricula presenti nella sezione “Trasparenza”. Sarebbe auspicabile l’unificazione delle informazioni in un’unica pagina ove trovare anche l’indicazione dei numeri di telefono almeno dei capiufficio.
19 Alla voce “Link” presente in home page corrisponde uno scarno elenco di associazioni ed enti; mancano dunque link di particolare utilità per gli utenti e le loro complesse esigenze di informazione (centri di ricerca e cura, ospedali specializzati, ecc., compresi quelli con cui l’Asm ha rapporti di collaborazione e convenzione).
20 E’ presente il motore di ricerca, ma non consente di avere risposte immediate. Inserendo infatti una parola chiave, l’esito della ricerca rimanda ad una serie interminabile di documenti che hanno scarsa attinenza con ciò che si sta cercando.
21 Il sito è costruito in modo da favorire la navigazione rapida (vd legge Stanca) ma i tasti di scelta rapida (con un link in homepage scarsamente visibile) non sembrano funzionare. Sarebbe anche utile una mappa del sito.
22 Non è presente in home page la voce “modulistica”, alla quale si accede in modo poco immediato attraverso la sezione “cittadino”, voce “informazione sui servizi”. Sul sito dell’ASP, detta voce è visionabile nella barra principale dell’home page, con la specifica dei moduli utili al cittadino. Si evince, inoltre, una certa incompletezza dei moduli presenti e scaricabili dal sito dell’ASM (ad es. non sono disponibili i moduli relativi all’invalidità o alla richiesta dell’ADI).
23 Solo alcuni documenti sono scaricabili e diverse sezioni risultano ancora in costruzione.
24 Sono presenti le indicazioni complete sul funzionamento dell’URP e le modalità per segnalazioni e reclami, che tuttavia non contemplano la possibilità di invio telematico. Il mezzo informatico può essere utilizzato solo nel caso di inoltro di suggerimenti o di richiesta di informazioni.
25 E’ visionabile l’indirizzo PEC in home-page, ma non sono reperibili informazioni relative al suo utilizzo. Si rimanda direttamente alla legge n. 69 del 2009.
26 La valutazione dei servizi appare carente in quanto è presente nella sezione “Il cittadino” un solo questionario, quello relativo ai servizi diagnostici e ambulatoriali, peraltro impropriamente presentato come “questionario del ricovero ospedaliero”. In ogni caso il questionario non è compilabile on line.
MONITORAGGIO SITO DEL COMUNE DI MATERA - NOTE DI VALUTAZIONE
1) E’ confermata l’assenza di una carta dei diversi servizi comunali. Il motore di ricerca rinvia a comunicati stampa il cui oggetto è una carta dei servizi sulla gestione dei parcheggi ormai datata.
2) Le informazioni non sono adeguate a fornire un quadro completo seppur sintetico della vita sociale e civile di Matera per quanto riguarda la realtà economica e produttiva, la composizione sociale, il flusso immigrati, l’andamento demografico, l’offerta educativa e culturale (scuole, università, biblioteche, mediateca, centri di ricerca, musei, ecc.), gli organismi di tutela e difesa dei cittadini, i servizi e le strutture sanitarie, ecc. Anche in assenza di esplicite informazioni (ad esempio sulla biblioteca provinciale particolarmente importante per la ricchezza della dotazione libraria, di riviste, quotidiani, ecc. per cui costituisce un vanto per la città e un’opportunità di rilievo per cittadini e visitatori), potrebbero essere sommamente utili link di rinvio ai siti web di enti e istituzioni sopra citati.
Si registra tuttavia positivamente l’elenco di alcune associazioni anche se solo di quelle che dispongono di un proprio sito web cui si accede tramite link; tale elenco è aperto alla segnalazione da parte di altre associazioni interessate a comparire nel sito. Si suggerisce di cambiare i colori di quest’ultima pagina per renderla più leggibile.
3) Si riscontrano molte notizie su eventi, su eccellenze storico-artistico-naturalistiche del territorio e, tramite il rinvio al sito dell’Apt, varie indicazioni di utilità per il turista e il suo soggiorno in città. Tuttavia l’immagine complessiva dell’offerta turistica e della capacità organizzativa dei flussi turistici e degli eventi risulta non proprio soddisfacente per il carattere episodico dell’informazione. Le notizie di cui sopra si trovano per la maggior parte nel menu “Città” e non nella sezione “Turismo” dove dunque si suggerisce di inserire un link di rinvio al menu citato.
4) Di non facile accessibilità, se non proprio del tutto assenti, le informazioni su vari aspetti di vita urbana; ci riferiamo ad esempio all’elenco delle farmacie con turni, ai mercati rionali e settimanali, ai trasporti (anche solo con un link ai siti dei concessionari), alle aree verdi attrezzate, alle strutture sportive e ricreative, ai cinema, ecc.
5) Vale in genere quanto detto alla nota 5. Alcune informazioni nondimeno si trovano indirettamente tramite altre voci e quindi in collocazione incongrua: ad esempio le notizie relative ai servizi igienici si trovano nella sezione «Comune àSicurezza e Trasporti». Anche a proposito di un servizio particolarmente importante per la vita quotidiana quale quello della raccolta rifiuti è problematico reperire informazioni sull’organizzazione del servizio, su modalità, orari e norme vigenti, sui centri di raccolta, ecc. Particolarmente negativa è l’assenza di informazioni sugli esiti della raccolta differenziata.
Rileviamo qui, come è dato riscontrare in molte altre sezioni del sito, che le informazioni vengono fornite in modo episodico tramite notizie di cronaca sugli atti amministrativi del Comune invece che in un quadro di presentazione sistematica e di facile accessibilità.
Da sottolineare, tuttavia, la positività dell’avviso per l’attivazione di un servizio di particolare utilità pubblica quale il Suap che fornisce adeguata informazione su dirigenti e personale, orari, procedure, modulistica, oltre che il richiamo alla normativa di riferimento.
6) Non è dato riscontrare nell’homepage del sito un rinvio a informazioni specifiche, ad esempio sulla protezione civile, o su come comportarsi in caso di calamità e pericoli (fughe di gas, materiali pericolosi abbandonati tipo amianto, terremoto, scoppio di tubature, invasione di insetti, cani randagi, ecc.).
7) Non sempre riscontrabili né sempre aggiornate (vedi ad esempio sul dirigente del settore Affari Generali) le indicazioni dei responsabili dei singoli uffici.
8) In merito alle competenze dei singoli uffici va rilevata la non adeguata congruità con quanto disposto dall’art. 54 del CAD nel quale si dettano norme dettagliate e vincolanti sui contenuti dei siti (documenti normativi di riferimento degli uffici, tipologia del procedimento svolto, termini per la conclusione di ciascun procedimento, ecc.). E’ inoltre carente l’informazione sulle competenze specifiche del personale addetto ai vari servizi.
9) Manca un prospetto unitario di immediata consultazione. L’accesso ad alcuni dati (ad esempio Ici, Tarsu, Tosap) avviene solo indirettamente, tramite la lettura delle numerose delibere integralmente riprodotte, cliccando sulla voce “Tributi comunali” contenuta nella pagina de “I Servizi”. Nella medesima pagina manca peraltro il rinvio ad informazioni tariffarie su altri servizi (mense scolastiche, rette asili nido, prestazioni funerarie, celebrazioni matrimoniali, ecc.).
10) Sarebbe utile pubblicare anche i regolamenti dei servizi pubblici dati in concessione (trasporto urbano, parcheggi, pubblica illuminazione, ecc.) con relative carte dei servizi, eliminare quelli relativi a servizi e funzioni soppresse o non attivate (es.: Difensore civico) e provvedere comunque all’aggiornamento dei regolamenti vigenti.
11) L’albo pretorio telematico, reso obbligatorio dall’art. 32 della legge 69/2009 per la pubblicazione degli atti amministrativi a partire dal 1 gennaio 2010, risulta attivato. Nondimeno alcuni atti sono consultabili solo parzialmente (ciò vale particolarmente per i file con estensione .tif con l’immagine della sola prima pagina). Sarebbe consigliabile, anche ai sensi della legge 241/90 e succ. mod., artt.22-23 circa la trasparenza, un link di rinvio ad un archivio per la consultazione integrale dei documenti anche oltre la scadenza dei termini di pubblicazione.
12) Nell’area tematica “Programmazione, Bilancio” sono riportati foto, video e comunicati stampa relativi al bilancio; manca però il testo integrale dello stesso o comunque un link di rinvio alla delibera di riferimento, link indispensabile data la generale e sperimentata difficoltà di ricerca delle delibere quando non se ne conosca già numero, denominazione precisa, ecc.
Rileviamo anche qui, come in altre sezioni tematiche, che invece della documentazione puntuale si danno notizie in forma di cronaca quotidiana e di comunicati stampa, privilegiando un’impostazione del messaggio rispondente più all’esigenza della pubblicità che all’informazione.
13) Sono presenti gli ultimissimi bandi e pertanto manca la serie storica. Nei bandi non sempre sono esplicitati i criteri di orientamento, ad esempio quelli per la composizione delle commissioni aggiudicatrici. Da rilevare positivamente la pubblicazione di un avviso per la formazione di un albo aperto di operatori economici finalizzato all’affidamento a rotazione di lavori e servizi per importi inferiori a 40.000 euro ai sensi degli artt. 122 e 125 del Decreto Legislativo n° 163/2006.
15) Vale quanto detto nella nota precedente. Da rilevare positivamente, tuttavia, la nota del 19/10/2010 redatta dall’ufficio stampa del Comune che comunica la formazione di un albo aperto di professionisti per conferimento di incarichi; il relativo avviso pubblico pure ivi richiamato non risulta però accessibile e lo stesso dicasi per l’albo in questione.
16) Le delibere visibili in elenco e quindi di facile accesso sono solo quelle in corso di pubblicazione nell’albo pretorio. La consultazione di precedenti delibere è assai difficile quando non se ne conoscano numero e preciso oggetto. Le delibere pubblicate e consultabili mancano comunque degli allegati ove richiamati (bilanci, varianti urbanistiche, ecc.).
17) Vale quanto detto nella nota precedente
18) Le ordinanze sono rintracciabili solo nell’albo pretorio telematico; la consultazione pertanto è possibile solo se le ordinanze sono in corso di pubblicazione. L’assenza di un ambito particolare dedicato alle ordinanze al quale accedere anche per la serie storica e l’impossibilità di leggerne per intero il testo, di cui si pubblica l’immagine in .tif solo della prima pagina, rendono inadeguato il servizio di informazione e di comunicazione. Le difficoltà di consultazione sono ad esempio evidenziate dai commenti sul sito di cittadini interessati all’ordinanza sindacale dello scorso giugno sulla rimozione del materiale in amianto dalle civili abitazioni, il cui testo non risulta reperibile.
19) Gli avvisi sono distribuiti in due spazi diversi (“albo pretorio” e “concorsi e avvisi”) rendendone difficoltosa la ricerca. Manca in ogni caso la serie storica e spesso del testo è leggibile solo la prima pagina. Nei documenti visionati per intero non sempre sono riscontrabili i responsabili e le modalità di procedimento.
20) I dati relativi agli emolumenti dei dirigenti sono riferiti all’anno scorso; non sono esplicitati i criteri di assegnazione delle premialità e di valutazione del servizio.I cittadini avrebbero invece diritto a conoscere se per l’individuazione di detti criteri siano tenute presenti le disposizioni del CAD con particolare riferimento all’obbligo di rilevare il grado di soddisfazione dell’utente (art. 60, comma 2), l’obbligo di adeguare i contenuti del sito a quanto disposto dall’art. 54, l'obbligo di pubblicare online l'elenco dei documenti richiesti per procedimento (art. 57), ecc.
21) Sarebbe auspicabile un più puntuale adeguamento della sezione “Contatti” alle indicazioni contenute nell’art. 54 del CAD (“Contenuti dei siti delle pubbliche amministrazioni”)
22) Alla voce “Links” della sezione istituzionale si trovano i collegamenti ad alcuni siti web (Provincia, Regione, ecc.). In generale, però, mancano in alcune sezioni i link che agevolerebbero l’utente nella navigazione del sito: si vedano, in proposito e a titolo esemplificativo, le osservazioni delle note 3, 4, 5, 12 e 13.
23) Il motore di ricerca reperisce di default i dati richiesti dall’utente nei comunicati stampa del Comune e pertanto non risulta molto utile. L’efficacia del motore è altresì limitata dall’impossibilità di scrivere più parole nella stringa di ricerca. Sul motore di ricerca relativo alle delibere si è già detto alla nota 17. Più funzionale è invece quello per le ricerche sul personale.
In generale va detto che i diversi limiti segnalati nella funzionalità del sito sono probabilmente dovuti in gran parte alla mancanza di un dirigente responsabile dei sistemi informatici automatizzati (art.10, comma1, d. lgs. 39/93; vedi anche art. 78 comma 2 CAD) che presieda al reperimento, alla sistemazione e al coordinamento delle informazioni, informazioni che i vari uffici sono tenuti a rendere disponibili.
24) La navigazione nel sito è veloce ed agevolata dalla “mappa”. E’ anche possibile variare la dimensione dei caratteri. Apprezzabile la sezione “assistenza” con indicazioni utili anche per utenti disabili.
25) Questa sezione è ampiamente dotata di modelli e risulta di immediata accessibilità. Nondimeno si richiama quanto disposto dall’art. 57 comma 2 del CAD secondo cui solo i moduli e i formulari pubblicati sul web sono quelli validi e che in nessun ufficio può essere richiesto l’uso di moduli alternativi: di questa precisa disposizione di legge andrebbe data adeguata informazione all’utente. Si impone altresì la necessità che sul sito compaia l’informazione che, relativamente alla documentazione, il cittadino non è tenuto ad allegare documenti di cui l’ente sia già in possesso o che siano in possesso di altre amministrazioni con le cui banche dati l’ente comunale deve potersi collegare. Si veda in proposito quanto disposto dall’art. 58 CAD.
26) La ricerca della documentazione è resa difficoltosa dalla poca agibilità della procedura di accesso. Da notare anche i limiti del motore di ricerca (v. nota 25), oltre che la carenza di allegati nelle delibere (v. nota 17).
Da rilevare infine negativamente l’impossibilità (anche rispetto al vecchio sito web), di consultare le mappe catastali: il motore di ricerca rinvia ad un comunicato stampa della Giunta Porcari relativo all’attivazione del servizio di consultazione per le visure catastali e camerali ma senza un reale riscontro.
27) Si arriva all’Urp telematico cliccando sul menu «Servizi» mentre sarebbe utile un link di collegamento in homepage. Il servizio è dichiarato disponibile previa registrazione dell’utente. A quanto ci è dato verificare, il personale è sempre offline per cui la comunicazione immediata non appare possibile. Ma anche l’ interlocuzione in differita tramite email non dà miglior esito. (Un messaggio di richiesta di informazioni sulla carta servizi inviata alle 11.30 del 20 maggio non ha mai ricevuto risposta).
28) Non sono riscontrabili puntuali informazioni sull’attivazione del servizio, pur trattandosi di un caposaldo della rivoluzione digitale della pubblica amministrazione regolamentata dal CAD e finalizzata, con la dematerializzazione dei documenti e della comunicazione pubblica, alla promozione della cittadinanza digitale.
29) Non si riscontrano informazioni per il pubblico sulla validità dei documenti informatici (copia digitale del documento cartaceo, duplicazione digitale, ecc.) di cui agli artt. 22, 23, 23-bis, 23-ter del CAD.
30) Vale quanto detto alla nota 28 con l’auspicio che sia attivato anche il servizio di pagamento con modalità informatiche (vedi art. 5 Cad) oltre che le procedure relative all’espletamento delle pratiche per via telematica, all’apertura dei fascicoli elettronici e all’utilizzo del protocollo informatico.
31) Non è dato riscontrare la presenza di una banca dati e l’attivazione di procedure per l’interscambiabilità di dati con altre pubbliche amministrazioni.
32) Il servizio non risulta attivato nonostante che l’art. 63 comma 2 del CAD imponga alle Pubbliche Amministrazioni di «adottare strumenti idonei alla rilevazione immediata, continua e sicura del giudizio» dei propri "clienti" sui servizi online. Va tuttavia rilevato che i tempi di attuazione obbligatoria dipendono da regole tecniche di prossima emanazione ministeriale.
Si tenga comunque presente che sono già disponibili sistemi open source per la rilevazione della qualità percepita basata sulle emoticon, lanciata dal Ministero con l’iniziativa “Mettiamoci la faccia”; l’amministrazione comunale di Torino, ad esempio, invita gli enti pubblici interessati ad attivare l’applicazione a farne richiesta scrivendo all’indirizzo www@comune.torino.it
Strumento, sebbene improprio, di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti sui servizi online potrebbe rivelarsi il Forum anche se quest’ultimo è stato attivato per sondare l’opinione degli utenti su problemi di carattere generale della cittadinanza. Si segnala però la limitata leggibilità degli interventi pubblicati (non sono visibili le ultime lettere al margine destro del testo).
1) Le informazioni forniscono un quadro non del tutto adeguato della vita sociale e civile della provincia materana, in particolare per quanto riguarda la realtà economica e produttiva, la composizione sociale, il flusso immigrati, l’andamento demografico, l’offerta educativa e culturale, gli organismi di tutela e difesa dei cittadini, i servizi e le strutture sanitarie, ecc. Anche in assenza di esplicite informazioni su particolari settori della società civile, ci sono tuttavia diversi utili link di rinvio a siti web di enti e istituzioni presenti sul territorio.
Si registra inoltre la presenza di un elenco di associazioni con finalità socio-culturali, naturalistiche e sportive.
2) Si riscontrano diverse notizie su eccellenze storico-artistico-naturalistiche del territorio e, tramite il rinvio al sito dell’Apt, varie indicazioni di utilità per il turista e il suo soggiorno in città. Tuttavia l’immagine complessiva dell’offerta turistica e della capacità organizzativa dei flussi turistici e degli eventi risulta non del tutto soddisfacente anche per l’assenza di taluni motivi di richiamo per i visitatori, quali il riferimento al territorio di Irsina (Mantegna, interesse paesaggistico del territorio, centro storico, ecc.), di Montalbano (parco calanchi), di Accettura (culti arborei), ecc.; detti motivi di richiamo andrebbero comunque evidenziati nel sito e magari, per ulteriori approfondimenti, suggerirne il rimando ai siti istituzionali e non.
3) In mancanza di informazioni direttamente accessibili dal sito della Provincia, sarebbe auspicabile almeno un rinvio ai siti dei comuni
4) Varie informazioni di pubblica utilità sono reperibili all’interno di diverse sezioni tematiche.
5) Si conferma la valutazione non molto positiva della prima fase del monitoraggio. Mancano cioè notizie sulle emergenze del territorio e sulla sicurezza delle scuole. Le informazioni presenti si richiamano a normative generali o ad atti amministrativi e riguardano solo l’ambito della “Protezione civile” e della “Polizia Provinciale” (Ribadiamo, per quest’ultima, che sarebbe auspicabile un numero di emergenza valido sulle 24h). E mancano anche link di collegamento ad altri soggetti istituzionali deputati alla gestione di emergenze e urgenze.
6) Non sempre presenti.
7) Non pienamente in linea con le indicazioni dell’art. 54 (“Contenuto dei siri delle pubbliche Amministrazioni”) del CAD. Vedi anche nota successiva (n.8).
8) In merito alle competenze dei singoli uffici va rilevata la non adeguata congruità con quanto disposto dal già citato art. 54 nel quale si dettano norme dettagliate e vincolanti sui contenuti dei siti (documenti normativi di riferimento degli uffici, tipologia del procedimento svolto, termini per la conclusione di ciascun procedimento, ecc.). E’ inoltre carente l’informazione sulle competenze specifiche del personale addetto ai vari servizi.
9)Non sono date indicazioni per un agevole accesso a voci relative ai servizi di competenza provinciale; si veda ad esempio la voce Progetto Caldaia Amica – che riporta notizie assai datate – o quella relativa alle linee di trasporto in concessione che si limita a rinviare al sito della Cotrab per gli orari delle autolinee.
10) Sono riportati vari regolamenti e, oltre allo Statuto dell’Ente Provincia, anche quello dell’Apea e del Parco della Murgia e delle Chiese Rupestri
11) L’albo pretorio telematico, reso obbligatorio dall’art. 32 della legge 69/2009 per la pubblicazione degli atti amministrativi a partire dal 1 gennaio 2010, risulta attivato. Apprezzabile in questa sezione del sito, anche ai sensi della legge 241/90 e succ. mod., artt.22-23 circa la trasparenza, il rinvio all’archivio online per la consultazione delle delibere del biennio 2009/10. Non sempre presenti gli allegati di delibere. Sarebbe auspicabile la possibilità di consultare integralmente documenti di interesse generale anche di periodi precedenti e non il solo elenco con oggetto e dati identificativi.
12) Manca una voce esplicita di riferimento ai bilanci e la ricerca non è nemmeno resa più agevole dal ricorso al motore di ricerca che rinvia ad un lungo elenco di atti amministrativi di vario genere e a comunicati stampa. Le informazioni sui bilanci si trovano indirettamente nella sezione dell’albo pretorio telematico. Ai bilanci dell’anno in corso e del 2010 si accede dalle relative delibere di approvazione (comunque prive di allegati). Dei bilanci degli anni precedenti esiste solo l’elenco con oggetto e dati identificativi.
13) Pur in presenza di un’esplicita voce, non si danno utili e complete informazioni sulle varie fasi di gare e bandi. Nell’albo pretorio sono visionabili quelli in corso di pubblicazione ma manca un apposito archivio da consultare per la ricerca di gare e bandi in corso di esecuzione o ormai espletati. Da segnalare positivamente l’avviso (25/09/08) per la costituzione di un elenco “aperto” di operatori economici da utilizzare a rotazione per lavori in economia; non è stato però possibile rintracciare nel sito la presenza di detto elenco.
14) Alcune informazioni sono reperibili attivando il motore di ricerca o selezionando la voce “avvisi pubblici”; sarebbe invece auspicabile che le varie possibilità di assunzioni o nomine fossero raggruppate in un’unica sezione così da agevolare la ricerca. Sarebbe inoltre quantomeno opportuno esplicitare negli avvisi i criteri di composizione delle commissioni e di assegnazione dei punteggi: ciò per assicurare completezza dell’informazione e garanzia di trasparenza.
15) Anche se le informazioni sono reperibili solo tramite motore di ricerca, è da apprezzare la pubblicazione di un Regolamento che disciplina le nomine per incarichi esterni. In alcuni avvisi pubblici (vedi ad esempio l’Avviso pubblico dell’APEA del 4/5/2009 per il conferimento di n. 5 incarichi individuali di co.co.co.) si individuano criteri di formazione delle commissioni e di attribuzione dei punteggi.
16) Le delibere di Giunta e di Consiglio dal 2006 al 2009 sono solo elencate (mancano quelle degli anni precedenti). Le delibere del 2010 sono consultabili ma (da un riscontro a campione) non risultano dotate anche degli allegati che ne sono parte integrante (vedi a titolo esemplificativo la delibera di G.P. n° 145/2010: protocollo d’intesa per la gestione di un centro di valorizzazione del patrimonio turistico, produttivo e culturale della provincia di Matera).
17) Non compare una voce diretta né le relative informazioni risultano rintracciabili tramite motore di ricerca
18) Vedi nota 17
19) Si conferma quanto rilevato nella prima fase di monitoraggio, cioè che da un esame a campione non sembra che gli Avvisi pubblicati rechino puntualmente le indicazioni sui responsabili e sulle modalità di procedimento; tale rilievo non riguarda in genere gli avvisi relativi ai bandi di gara per Lavori pubblici, dove le indicazioni sono alquanto puntuali.
20) Si accede cliccando su “Operazione trasparenza”. Per i Dirigenti non sono esplicitati i criteri di attribuzione individuale delle risorse finanziarie per le voci “Risultato” e “Altro”. I cittadini avrebbero invece diritto a conoscere se per l’individuazione di detti criteri siano tenute presenti le disposizioni del CAD con particolare riferimento all’obbligo di rilevare il grado di soddisfazione dell’utente (art. 60, comma 2), l’obbligo di adeguare i contenuti del sito a quanto disposto dall’art. 54, l'obbligo di pubblicare online l'elenco dei documenti richiesti per procedimento (art. 57), ecc.
21) Si accede alle informazioni cliccando, in homepage, sul link «Elenco telefonico» che fornisce numeri di fax e numeri telefonici del personale e/o degli uffici con relative email. Indirizzi elettronici e numeri di telefono dei responsabili dei vari uffici sono rintracciabili nella pagina di “Guida ai servizi”.
22) L’accesso alla voce specifica “Links in home page” risulta alquanto macchinoso. Tuttavia all’interno delle varie pagine è possibile trovare utili collegamenti ad altre pagine del medesimo sito o ad altri siti.
23) Non ci sono state variazioni per migliorare le prestazioni del motore di ricerca: l’esito della ricerca è un elenco di occorrenze, talvolta assai lungo, che non facilita l’immediata individuazione delle informazioni richieste.A fine settembre il motore di ricerca non è risultato attivo.
24) Come già rilevato nella fase di monitoraggio precedente, la navigazione nel sito è veloce ed agevolata dalla “mappa”. E’ anche possibile variare la dimensione dei caratteri. Rileviamo tuttavia un fenomeno, che si spera temporaneo, di scarsa leggibilità dovuto alla sovrapposizione di parole sullo stesso rigo: si veda la pagina “La Provincia”.
25) Si accede cliccando, in homepage, sul link «Modulistica» che offre schede relative ai settori Uffici Stipendi, Ambiente, Formazione e Lavoro, Area Viabilità e Edilizia, Caccia e Pesca, Cultura e Servizi Sociali, Trasporti. La modulistica disponibile in questa sezione viene presentata quale “utile” strumento per inoltrare richieste da parte di cittadini, imprese e associazioni, laddove nell’art. 57 comma 2 del CAD si stabilisce che solo i moduli e i formulari pubblicati sul web sono quelli validi e che in nessun ufficio può essere richiesto l’uso di moduli alternativi: di questa precisa disposizione di legge andrebbe data adeguata informazione all’utente.
Si impone altresì la necessità che il sito informi debitamente il cittadino che, nel presentare le istanze, non è tenuto ad allegare documenti di cui l’ente sia già in possesso o che siano in possesso di altre amministrazioni con le cui banche dati l’ente comunale deve potersi collegare. Si veda in proposito quanto disposto dall’art. 58 CAD.
26) Non si registrano novità rispetto alla prima rilevazione: mancano (o sono di non facile accessibilità) voci esplicite di riferimento. Non sono stati trovati, ad esempio, documenti sulla staticità ed agibilità degli edifici scolatici,anche per i motivi di cui alla nota 9 relativamente all’assenza di contenuti informativi cliccabili nelle voci “Pubblica Istruzione” ed “Edilizia”.
27) L’Urp «on line» rimanda di fatto ai servizi erogati dallo sportello ubicato nella sede del Palazzo della Provincia sicché l’interlocuzione telematica tra l’Ente e gli utenti appare limitata alla richiesta/ricevimento di informazioni. Nella pagina web del servizio non ci sono moduli per richiedere tra l’altro l’accesso agli atti e ai documenti amministrativi, per presentare segnalazioni o suggerimenti, ecc. E, sempre a titolo esemplificativo, non appare garantita una risposta, per via telematica e nei tempi prescritti, ai reclami su disservizi inviati dal cittadino per posta elettronica. E ciò nonostante la possibilità di fare ricorso alla PEC che fornirebbe garanzie sull’identità del cittadino. Siconferma pertanto il giudizio non positivo espresso nella precedente fase di monitoraggio: generico e limitato servizio di tipo informativo, non adeguato a facilitare l’accesso dell’utente ai servizi per via telematica come da normativa (L.150 del 2000).
28) Non sono riscontrabili puntuali informazioni sull’attivazione effettiva del servizio, nonostante la delibera di Giunta n.193/2003 istitutiva di un’apposita area omogenea organizzativa per la gestione dei flussi documentali e per la tenuta del protocollo informatico. Eppure tale genere di servizio costituisce uno dei capisaldi della rivoluzione digitale della pubblica amministrazione regolamentata dal CAD e finalizzata, con la dematerializzazione dei documenti e della comunicazione pubblica, alla promozione della cittadinanza digitale.
29) Non si riscontrano informazioni per il pubblico sulla validità dei documenti informatici (copia digitale del documento cartaceo, duplicazione digitale, ecc.) di cui agli artt. 22, 23, 23-bis, 23-ter del CAD.
30) Pur in presenza di precise disposizioni (art. 5 Cad), non risulta attivato un servizio di pagamento con modalità informatiche.
31) Non s’informa adeguatamente il cittadino sulle modalità di utilizzo e sulle opportunità offerte dal servizio.
32) Non è dato riscontrare la presenza di una banca dati e l’attivazione di procedure per l’interscambiabilità di dati con altre pubbliche amministrazioni.
33) Il servizio non risulta attivato nonostante che l’art. 63 comma 2 del CAD imponga alle Pubbliche Amministrazioni di «adottare strumenti idonei alla rilevazione immediata, continua e sicura del giudizio» dei propri "clienti" sui servizi online. Va tuttavia rilevato che i tempi di attuazione obbligatoria dipendono da regole tecniche di prossima emanazione ministeriale.
Si tenga comunque presente che sono già disponibili sistemi open source per la rilevazione della qualità percepita basata sulle emoticon, lanciata dal Ministero con l’iniziativa “Mettiamoci la faccia”; l’amministrazione comunale di Torino, ad esempio, invita gli enti pubblici interessati ad attivare l’applicazione a farne richiesta scrivendo all’indirizzo www@comune.torino.it
Strumento, sebbene improprio e parziale, di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti sui servizi online potrebbe rivelarsi un Forum di discussione pubblica.
Note di particolare rilevanza da segnalare nei siti monitorati
Di seguito sono richiamati gli aspetti che hanno comportato una valutazione positiva, ed anche di particolare apprezzamento, accanto a quelli che denotano limiti nelle prestazioni. Per gli esiti relativi a tutte le voci si rimanda ancora una volta alle schede.
Per l’Azienda Sanitaria del Materano
1) Relativamente alla completezza e trasparenza dell’informazione si segnalano positivamente le informazioni relative alle assunzioni, ai responsabili degli uffici, alla pubblicazione di gare e bandi e dell’atto aziendale quale documento statutario e la cura dell’albo pretorio telematico.
In particolare, si apprezzano le informazioni sugli orari e sulle competenze degli uffici.
Si rilevano invece note non positive circa lo sportello urp telematico, il bilancio, i criteri di scelta per il conferimento di incarichi, le informazioni su urgenze e emergenze e sulle tariffe dei servizi.
2) Su facilità di accesso e interlocuzione con uffici dell’Azienda da parte dei cittadini si registra positivamente la rilevazione del grado di soddisfacimento degli utenti per i servizi erogati.
Si rilevano invece note non positive particolarmente circa l’attivazione di funzioni di help, guida in linea, faq, l’espletamento pratiche per via telematica, l’attivazione del protocollo informatico e del fascicolo elettronico con relative informazioni
Per laProvincia
1) Riguardo alla completezza e trasparenza dell’ informazione si segnalano positivamente le informazioni relative alla società civile, la corretta pubblicazione di bandi e gare, le notizie su turismo e quelle di pubblica utilità e la sezione relativa ai contatti con uffici e personale.
In particolare, si apprezzano la cura nella pubblicazione degli atti amministrativi nell’albo pretorio telematico e la pubblicazione di statuto, regolamenti e concessione di incarichi.
Si rilevano invece note non positive particolarmente circa lo sportello urp telematico, l’assenza della “carta dei servizi” e delle tariffe, la difficoltà nel reperimento di ordinanze e determine dirigenziali
2) Su facilità di accesso e interlocuzione con uffici dell’Ente da parte dei cittadini si registrano positivamente la disponibilità della modulistica da scaricare, la presenza di numerosi link (con i siti di altre Istituzioni, con documenti, ecc.) e l’accessibilità con facilitazioni per disabili.
Non positivainvece la valutazione relativaall’attivazione di help, guida on line e faq, alle informazioni su documenti informatici, all’attivazione dei pagamenti elettronici, alla presenza di una Banca dati, accessibile soprattutto da parte di altre amministrazioni e relative info, alla rilevazione del soddisfacimento degli utenti dei servizi dell’Ente, compresi quelli informatici.
Per il Comune di Matera
1) Relativamente alla completezza e trasparenza dell’informazione si segnalano positivamente le informazioni su turismo, bandi e gare, assunzioni, orari degli uffici, la pubblicazione di vari statuti e le informazioni per contattare i responsabili di settore.
Si rilevano invece note non positive particolarmente circa la “carta dei servizi”, lo sportello urp telematico, le informazioni su vita urbana e su emergenze ed urgenze, la pubblicazione di bilanci e ordinanze.
2) Su facilità di accesso e interlocuzione con uffici dell’Ente da parte dei cittadini si registrano positivamente la disponibilità della modulistica scaricabile e debita informazione per l’utente.
Particolarmente positivala valutazione su accessibilità con facilitazione per disabili e attivazione della PEC con relative informazione sull’uso, efficacia e validità.
Non positivainvece la valutazione su documentazione scaricabile, sezione faq, guida in linea, help, espletamento delle pratiche per via telematica, attivazione del protocollo informatico e del fascicolo elettronico, Banca dati accessibile soprattutto da parte di altre amministrazioni e relative info, attivazione dei pagamenti elettronici e rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti sui servizi dell’Ente.
MONITORAGGIO SITO ASM - NOTE DI VALUTAZIONE
1 Risulta evidente che l’ASM ha deciso di adottare il sistema delle Carte dei Servizi. Tuttavia l’unico reparto che ad oggi si è adeguato alle indicazioni dell’Asl adottando lo schema predisposto è il Reparto di Cardiologia. Si può concludere dunque che il processo è ancora assai incompleto e che la quasi totalità dei servizi e delle unità operative deve ancora provvedere alla stesura.
2 Si rileva una certa centralità del ruolo del cittadino, essendo dedicata un’apposita sezione alle associazioni. Tuttavia le informazioni relative alle associazioni di volontariato restano incomplete e farraginose, sempre poste sotto la voce “Link”, che, tra l’altro, è sulla barra superiore e non nella suddetta sezione. Alla voce “volontariato” invece corrisponde soltanto il rimando al regolamento.
3 Le indicazioni relative all’ubicazione e alle vie di accesso dell’Ospedale di Matera non sono facilmente e immediatamente individuabili (si trovano sotto l’incongrua voce “Storia dell’ospedale”); mancano altresì le informazioni inerenti a mezzi e percorsi per raggiungere la struttura. Lo stesso dicasi per gli altri ospedali afferenti all’Asm (la situazione resta invariata rispetto alla precedente rilevazione).
4 Difficoltà nella visualizzazionedelle informazioni sui medici di base e i pediatri di libera scelta. Non riscontrabile voce di rimando alle informazioni su prestazioni intramoenia per singole specialità e relative tariffe (la situazione resta invariata rispetto alla precedente rilevazione).
5 E’ assente la voce “Urgenza ed Emergenza”, è scomparso anche il riferimento al 118 rilevato precedentemente (esso non compare in altre sezione e sotto altre voci).
6 Non si riesce ad individuare la voce nel sito. Risulterebbe particolarmente utile indicare le tariffe relative alle prestazioni erogate in regime intramoenia (la situazione non presenta variazioni rispetto alla precedente rilevazione).
7 L’ASL è retta dalla normativa nazionale e regionale. Non è tenuta, dunque, ad adottare lo statuto, che, nel caso delle aziende sanitarie, viene di norma sostituito dall’Atto Aziendale. Quest’ultimo è visionabile in Homepage.
8 E’ presente la voce “Atti e regolamenti”, sotto cui sono raggruppati solo alcuni dei regolamenti adottati dall’Azienda.
9 L’albo pretorio telematico, reso obbligatorio dall’art. 32 della legge 69/2009 per la pubblicazione degli atti amministrativi a partire dal 1 gennaio 2010, risulta attivato. Sarebbe consigliabile, anche ai sensi della legge 241/90 e succ. mod., artt.22-23 circa la trasparenza, un link di rinvio ad un archivio per la consultazione integrale dei documenti anche oltre la scadenza dei termini di pubblicazione. Apprezzabile la pubblicazione del regolamento relativo all’attivazione dell’Albo on-line e del modulo di richiesta di accesso agli Atti.
10 Si segnala la mancanza di un’apposita sezione dedicata ai bilanci e ciò rende impossibile reperire informazioni e dati relativi anche agli anni precedenti. E’ possibile visionare solo il consuntivo 2009 alla voce ”trasparenza” , “atti e regolamenti”. Si tratta comunque di una indicazione scarna e sintetica.
11 Sul sito le gare e i bandi sono immediatamente visionabili e fruibili nella sezione Albo Pretorio che rimanda alle singole specifiche voci “Concorsi” e “Gare”. Di primo acchito sembrano corredati degli allegati completi.
Sarebbe tuttavia opportuno il rinvio ad un apposito archivio contenente la serie storica di tutti gli atti.
12 Per quanto riguarda i concorsi per il personale, sarebbe auspicabile che venissero specificati i criteri di composizione delle commissioni anche per gli infermieri, visto che ciò si evince solo in riferimento ai concorsi per il personale medico. In questo caso, infatti, è presente una dettagliata descrizione dei criteri della nomina e della composizione delle commissioni, con esplicito richiamo alla normativa di riferimento. Non altrettanto si può affermare per il bando rivolto agli infermieri, dove si fa genericamente cenno a un’apposita commissione giudicatrice “da nominarsi con apposito atto”.
13 E’ presente nella home page alla voce “trasparenza, valutazione e merito” l’elenco di consulenti esterni e relativi compensi, ma non è possibile visionare il relativo regolamento, a cui si fa cenno nell’atto aziendale, contenente le modalità per la composizione di nuclei e commissioni che solitamente si avvalgono di figure esterne.
14 E’ possibile visionare gli atti deliberati nell’Albo pretorio ma soltanto per il periodo di esposizione prestabilito. Manca dunque un archivio di consultazione per la serie storica.
15 Nello stesso Albo pretorio è possibile accedere alle “determine” con i limiti di cui alla nota precedente sulle delibere.
16 Gli avvisi sono visionabili con relative modalità di esecuzione, sia pure con carenze informative sui responsabili del procedimento (la situazione non presenta variazioni rispetto alla precedente rilevazione).
17 Sono presenti emolumenti e retribuzioni, ma non in maniera chiara e dettagliata, come, ad esempio, la voce della retribuzione chiamata“altro”.
18 Esiste la voce specifica in home pagecon l’indicazione dei numeri di telefono relativi ai vari settori mentre si possono trovare gli indirizzi email dei soli dirigenti cliccando sui curricula presenti nella sezione “Trasparenza”. Sarebbe auspicabile l’unificazione delle informazioni in un’unica pagina ove trovare anche l’indicazione dei numeri di telefono almeno dei capiufficio.
19 Alla voce “Link” presente in home page corrisponde uno scarno elenco di associazioni ed enti; mancano dunque link di particolare utilità per gli utenti e le loro complesse esigenze di informazione (centri di ricerca e cura, ospedali specializzati, ecc., compresi quelli con cui l’Asm ha rapporti di collaborazione e convenzione).
20 E’ presente il motore di ricerca, ma non consente di avere risposte immediate. Inserendo infatti una parola chiave, l’esito della ricerca rimanda ad una serie interminabile di documenti che hanno scarsa attinenza con ciò che si sta cercando.
21 Il sito è costruito in modo da favorire la navigazione rapida (vd legge Stanca) ma i tasti di scelta rapida (con un link in homepage scarsamente visibile) non sembrano funzionare. Sarebbe anche utile una mappa del sito.
22 Non è presente in home page la voce “modulistica”, alla quale si accede in modo poco immediato attraverso la sezione “cittadino”, voce “informazione sui servizi”. Sul sito dell’ASP, detta voce è visionabile nella barra principale dell’home page, con la specifica dei moduli utili al cittadino. Si evince, inoltre, una certa incompletezza dei moduli presenti e scaricabili dal sito dell’ASM (ad es. non sono disponibili i moduli relativi all’invalidità o alla richiesta dell’ADI).
23 Solo alcuni documenti sono scaricabili e diverse sezioni risultano ancora in costruzione.
24 Sono presenti le indicazioni complete sul funzionamento dell’URP e le modalità per segnalazioni e reclami, che tuttavia non contemplano la possibilità di invio telematico. Il mezzo informatico può essere utilizzato solo nel caso di inoltro di suggerimenti o di richiesta di informazioni.
25 E’ visionabile l’indirizzo PEC in home-page, ma non sono reperibili informazioni relative al suo utilizzo. Si rimanda direttamente alla legge n. 69 del 2009.
26 La valutazione dei servizi appare carente in quanto è presente nella sezione “Il cittadino” un solo questionario, quello relativo ai servizi diagnostici e ambulatoriali, peraltro impropriamente presentato come “questionario del ricovero ospedaliero”. In ogni caso il questionario non è compilabile on line.
MONITORAGGIO SITO DEL COMUNE DI MATERA - NOTE DI VALUTAZIONE
1) E’ confermata l’assenza di una carta dei diversi servizi comunali. Il motore di ricerca rinvia a comunicati stampa il cui oggetto è una carta dei servizi sulla gestione dei parcheggi ormai datata.
2) Le informazioni non sono adeguate a fornire un quadro completo seppur sintetico della vita sociale e civile di Matera per quanto riguarda la realtà economica e produttiva, la composizione sociale, il flusso immigrati, l’andamento demografico, l’offerta educativa e culturale (scuole, università, biblioteche, mediateca, centri di ricerca, musei, ecc.), gli organismi di tutela e difesa dei cittadini, i servizi e le strutture sanitarie, ecc. Anche in assenza di esplicite informazioni (ad esempio sulla biblioteca provinciale particolarmente importante per la ricchezza della dotazione libraria, di riviste, quotidiani, ecc. per cui costituisce un vanto per la città e un’opportunità di rilievo per cittadini e visitatori), potrebbero essere sommamente utili link di rinvio ai siti web di enti e istituzioni sopra citati.
Si registra tuttavia positivamente l’elenco di alcune associazioni anche se solo di quelle che dispongono di un proprio sito web cui si accede tramite link; tale elenco è aperto alla segnalazione da parte di altre associazioni interessate a comparire nel sito. Si suggerisce di cambiare i colori di quest’ultima pagina per renderla più leggibile.
3) Si riscontrano molte notizie su eventi, su eccellenze storico-artistico-naturalistiche del territorio e, tramite il rinvio al sito dell’Apt, varie indicazioni di utilità per il turista e il suo soggiorno in città. Tuttavia l’immagine complessiva dell’offerta turistica e della capacità organizzativa dei flussi turistici e degli eventi risulta non proprio soddisfacente per il carattere episodico dell’informazione. Le notizie di cui sopra si trovano per la maggior parte nel menu “Città” e non nella sezione “Turismo” dove dunque si suggerisce di inserire un link di rinvio al menu citato.
4) Di non facile accessibilità, se non proprio del tutto assenti, le informazioni su vari aspetti di vita urbana; ci riferiamo ad esempio all’elenco delle farmacie con turni, ai mercati rionali e settimanali, ai trasporti (anche solo con un link ai siti dei concessionari), alle aree verdi attrezzate, alle strutture sportive e ricreative, ai cinema, ecc.
5) Vale in genere quanto detto alla nota 5. Alcune informazioni nondimeno si trovano indirettamente tramite altre voci e quindi in collocazione incongrua: ad esempio le notizie relative ai servizi igienici si trovano nella sezione «Comune àSicurezza e Trasporti». Anche a proposito di un servizio particolarmente importante per la vita quotidiana quale quello della raccolta rifiuti è problematico reperire informazioni sull’organizzazione del servizio, su modalità, orari e norme vigenti, sui centri di raccolta, ecc. Particolarmente negativa è l’assenza di informazioni sugli esiti della raccolta differenziata.
Rileviamo qui, come è dato riscontrare in molte altre sezioni del sito, che le informazioni vengono fornite in modo episodico tramite notizie di cronaca sugli atti amministrativi del Comune invece che in un quadro di presentazione sistematica e di facile accessibilità.
Da sottolineare, tuttavia, la positività dell’avviso per l’attivazione di un servizio di particolare utilità pubblica quale il Suap che fornisce adeguata informazione su dirigenti e personale, orari, procedure, modulistica, oltre che il richiamo alla normativa di riferimento.
6) Non è dato riscontrare nell’homepage del sito un rinvio a informazioni specifiche, ad esempio sulla protezione civile, o su come comportarsi in caso di calamità e pericoli (fughe di gas, materiali pericolosi abbandonati tipo amianto, terremoto, scoppio di tubature, invasione di insetti, cani randagi, ecc.).
7) Non sempre riscontrabili né sempre aggiornate (vedi ad esempio sul dirigente del settore Affari Generali) le indicazioni dei responsabili dei singoli uffici.
8) In merito alle competenze dei singoli uffici va rilevata la non adeguata congruità con quanto disposto dall’art. 54 del CAD nel quale si dettano norme dettagliate e vincolanti sui contenuti dei siti (documenti normativi di riferimento degli uffici, tipologia del procedimento svolto, termini per la conclusione di ciascun procedimento, ecc.). E’ inoltre carente l’informazione sulle competenze specifiche del personale addetto ai vari servizi.
9) Manca un prospetto unitario di immediata consultazione. L’accesso ad alcuni dati (ad esempio Ici, Tarsu, Tosap) avviene solo indirettamente, tramite la lettura delle numerose delibere integralmente riprodotte, cliccando sulla voce “Tributi comunali” contenuta nella pagina de “I Servizi”. Nella medesima pagina manca peraltro il rinvio ad informazioni tariffarie su altri servizi (mense scolastiche, rette asili nido, prestazioni funerarie, celebrazioni matrimoniali, ecc.).
10) Sarebbe utile pubblicare anche i regolamenti dei servizi pubblici dati in concessione (trasporto urbano, parcheggi, pubblica illuminazione, ecc.) con relative carte dei servizi, eliminare quelli relativi a servizi e funzioni soppresse o non attivate (es.: Difensore civico) e provvedere comunque all’aggiornamento dei regolamenti vigenti.
11) L’albo pretorio telematico, reso obbligatorio dall’art. 32 della legge 69/2009 per la pubblicazione degli atti amministrativi a partire dal 1 gennaio 2010, risulta attivato. Nondimeno alcuni atti sono consultabili solo parzialmente (ciò vale particolarmente per i file con estensione .tif con l’immagine della sola prima pagina). Sarebbe consigliabile, anche ai sensi della legge 241/90 e succ. mod., artt.22-23 circa la trasparenza, un link di rinvio ad un archivio per la consultazione integrale dei documenti anche oltre la scadenza dei termini di pubblicazione.
12) Nell’area tematica “Programmazione, Bilancio” sono riportati foto, video e comunicati stampa relativi al bilancio; manca però il testo integrale dello stesso o comunque un link di rinvio alla delibera di riferimento, link indispensabile data la generale e sperimentata difficoltà di ricerca delle delibere quando non se ne conosca già numero, denominazione precisa, ecc.
Rileviamo anche qui, come in altre sezioni tematiche, che invece della documentazione puntuale si danno notizie in forma di cronaca quotidiana e di comunicati stampa, privilegiando un’impostazione del messaggio rispondente più all’esigenza della pubblicità che all’informazione.
13) Sono presenti gli ultimissimi bandi e pertanto manca la serie storica. Nei bandi non sempre sono esplicitati i criteri di orientamento, ad esempio quelli per la composizione delle commissioni aggiudicatrici. Da rilevare positivamente la pubblicazione di un avviso per la formazione di un albo aperto di operatori economici finalizzato all’affidamento a rotazione di lavori e servizi per importi inferiori a 40.000 euro ai sensi degli artt. 122 e 125 del Decreto Legislativo n° 163/2006.
| 14)Le ristrettezze di bilancio non consentono margini di manovra per nuove assunzioni per cui è difficile reperire bandi e avvisi in tal senso. In ogni caso, come già evidenziato per altri voci, manca la serie storica. E’ tuttavia consultabile il bando per l’affidamento di incarico di rilevatore ISTAT per il 15° censimento generale, dove sono opportunamente indicati i criteri di selezione. |
16) Le delibere visibili in elenco e quindi di facile accesso sono solo quelle in corso di pubblicazione nell’albo pretorio. La consultazione di precedenti delibere è assai difficile quando non se ne conoscano numero e preciso oggetto. Le delibere pubblicate e consultabili mancano comunque degli allegati ove richiamati (bilanci, varianti urbanistiche, ecc.).
17) Vale quanto detto nella nota precedente
18) Le ordinanze sono rintracciabili solo nell’albo pretorio telematico; la consultazione pertanto è possibile solo se le ordinanze sono in corso di pubblicazione. L’assenza di un ambito particolare dedicato alle ordinanze al quale accedere anche per la serie storica e l’impossibilità di leggerne per intero il testo, di cui si pubblica l’immagine in .tif solo della prima pagina, rendono inadeguato il servizio di informazione e di comunicazione. Le difficoltà di consultazione sono ad esempio evidenziate dai commenti sul sito di cittadini interessati all’ordinanza sindacale dello scorso giugno sulla rimozione del materiale in amianto dalle civili abitazioni, il cui testo non risulta reperibile.
19) Gli avvisi sono distribuiti in due spazi diversi (“albo pretorio” e “concorsi e avvisi”) rendendone difficoltosa la ricerca. Manca in ogni caso la serie storica e spesso del testo è leggibile solo la prima pagina. Nei documenti visionati per intero non sempre sono riscontrabili i responsabili e le modalità di procedimento.
20) I dati relativi agli emolumenti dei dirigenti sono riferiti all’anno scorso; non sono esplicitati i criteri di assegnazione delle premialità e di valutazione del servizio.I cittadini avrebbero invece diritto a conoscere se per l’individuazione di detti criteri siano tenute presenti le disposizioni del CAD con particolare riferimento all’obbligo di rilevare il grado di soddisfazione dell’utente (art. 60, comma 2), l’obbligo di adeguare i contenuti del sito a quanto disposto dall’art. 54, l'obbligo di pubblicare online l'elenco dei documenti richiesti per procedimento (art. 57), ecc.
21) Sarebbe auspicabile un più puntuale adeguamento della sezione “Contatti” alle indicazioni contenute nell’art. 54 del CAD (“Contenuti dei siti delle pubbliche amministrazioni”)
22) Alla voce “Links” della sezione istituzionale si trovano i collegamenti ad alcuni siti web (Provincia, Regione, ecc.). In generale, però, mancano in alcune sezioni i link che agevolerebbero l’utente nella navigazione del sito: si vedano, in proposito e a titolo esemplificativo, le osservazioni delle note 3, 4, 5, 12 e 13.
23) Il motore di ricerca reperisce di default i dati richiesti dall’utente nei comunicati stampa del Comune e pertanto non risulta molto utile. L’efficacia del motore è altresì limitata dall’impossibilità di scrivere più parole nella stringa di ricerca. Sul motore di ricerca relativo alle delibere si è già detto alla nota 17. Più funzionale è invece quello per le ricerche sul personale.
In generale va detto che i diversi limiti segnalati nella funzionalità del sito sono probabilmente dovuti in gran parte alla mancanza di un dirigente responsabile dei sistemi informatici automatizzati (art.10, comma1, d. lgs. 39/93; vedi anche art. 78 comma 2 CAD) che presieda al reperimento, alla sistemazione e al coordinamento delle informazioni, informazioni che i vari uffici sono tenuti a rendere disponibili.
24) La navigazione nel sito è veloce ed agevolata dalla “mappa”. E’ anche possibile variare la dimensione dei caratteri. Apprezzabile la sezione “assistenza” con indicazioni utili anche per utenti disabili.
25) Questa sezione è ampiamente dotata di modelli e risulta di immediata accessibilità. Nondimeno si richiama quanto disposto dall’art. 57 comma 2 del CAD secondo cui solo i moduli e i formulari pubblicati sul web sono quelli validi e che in nessun ufficio può essere richiesto l’uso di moduli alternativi: di questa precisa disposizione di legge andrebbe data adeguata informazione all’utente. Si impone altresì la necessità che sul sito compaia l’informazione che, relativamente alla documentazione, il cittadino non è tenuto ad allegare documenti di cui l’ente sia già in possesso o che siano in possesso di altre amministrazioni con le cui banche dati l’ente comunale deve potersi collegare. Si veda in proposito quanto disposto dall’art. 58 CAD.
26) La ricerca della documentazione è resa difficoltosa dalla poca agibilità della procedura di accesso. Da notare anche i limiti del motore di ricerca (v. nota 25), oltre che la carenza di allegati nelle delibere (v. nota 17).
Da rilevare infine negativamente l’impossibilità (anche rispetto al vecchio sito web), di consultare le mappe catastali: il motore di ricerca rinvia ad un comunicato stampa della Giunta Porcari relativo all’attivazione del servizio di consultazione per le visure catastali e camerali ma senza un reale riscontro.
27) Si arriva all’Urp telematico cliccando sul menu «Servizi» mentre sarebbe utile un link di collegamento in homepage. Il servizio è dichiarato disponibile previa registrazione dell’utente. A quanto ci è dato verificare, il personale è sempre offline per cui la comunicazione immediata non appare possibile. Ma anche l’ interlocuzione in differita tramite email non dà miglior esito. (Un messaggio di richiesta di informazioni sulla carta servizi inviata alle 11.30 del 20 maggio non ha mai ricevuto risposta).
28) Non sono riscontrabili puntuali informazioni sull’attivazione del servizio, pur trattandosi di un caposaldo della rivoluzione digitale della pubblica amministrazione regolamentata dal CAD e finalizzata, con la dematerializzazione dei documenti e della comunicazione pubblica, alla promozione della cittadinanza digitale.
29) Non si riscontrano informazioni per il pubblico sulla validità dei documenti informatici (copia digitale del documento cartaceo, duplicazione digitale, ecc.) di cui agli artt. 22, 23, 23-bis, 23-ter del CAD.
30) Vale quanto detto alla nota 28 con l’auspicio che sia attivato anche il servizio di pagamento con modalità informatiche (vedi art. 5 Cad) oltre che le procedure relative all’espletamento delle pratiche per via telematica, all’apertura dei fascicoli elettronici e all’utilizzo del protocollo informatico.
31) Non è dato riscontrare la presenza di una banca dati e l’attivazione di procedure per l’interscambiabilità di dati con altre pubbliche amministrazioni.
32) Il servizio non risulta attivato nonostante che l’art. 63 comma 2 del CAD imponga alle Pubbliche Amministrazioni di «adottare strumenti idonei alla rilevazione immediata, continua e sicura del giudizio» dei propri "clienti" sui servizi online. Va tuttavia rilevato che i tempi di attuazione obbligatoria dipendono da regole tecniche di prossima emanazione ministeriale.
Si tenga comunque presente che sono già disponibili sistemi open source per la rilevazione della qualità percepita basata sulle emoticon, lanciata dal Ministero con l’iniziativa “Mettiamoci la faccia”; l’amministrazione comunale di Torino, ad esempio, invita gli enti pubblici interessati ad attivare l’applicazione a farne richiesta scrivendo all’indirizzo www@comune.torino.it
Strumento, sebbene improprio, di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti sui servizi online potrebbe rivelarsi il Forum anche se quest’ultimo è stato attivato per sondare l’opinione degli utenti su problemi di carattere generale della cittadinanza. Si segnala però la limitata leggibilità degli interventi pubblicati (non sono visibili le ultime lettere al margine destro del testo).
MONITORAGGIO SITO DELLA PROVINCIA DI MATERA - NOTE DI VALUTAZIONE
Si registra inoltre la presenza di un elenco di associazioni con finalità socio-culturali, naturalistiche e sportive.
2) Si riscontrano diverse notizie su eccellenze storico-artistico-naturalistiche del territorio e, tramite il rinvio al sito dell’Apt, varie indicazioni di utilità per il turista e il suo soggiorno in città. Tuttavia l’immagine complessiva dell’offerta turistica e della capacità organizzativa dei flussi turistici e degli eventi risulta non del tutto soddisfacente anche per l’assenza di taluni motivi di richiamo per i visitatori, quali il riferimento al territorio di Irsina (Mantegna, interesse paesaggistico del territorio, centro storico, ecc.), di Montalbano (parco calanchi), di Accettura (culti arborei), ecc.; detti motivi di richiamo andrebbero comunque evidenziati nel sito e magari, per ulteriori approfondimenti, suggerirne il rimando ai siti istituzionali e non.
3) In mancanza di informazioni direttamente accessibili dal sito della Provincia, sarebbe auspicabile almeno un rinvio ai siti dei comuni
4) Varie informazioni di pubblica utilità sono reperibili all’interno di diverse sezioni tematiche.
5) Si conferma la valutazione non molto positiva della prima fase del monitoraggio. Mancano cioè notizie sulle emergenze del territorio e sulla sicurezza delle scuole. Le informazioni presenti si richiamano a normative generali o ad atti amministrativi e riguardano solo l’ambito della “Protezione civile” e della “Polizia Provinciale” (Ribadiamo, per quest’ultima, che sarebbe auspicabile un numero di emergenza valido sulle 24h). E mancano anche link di collegamento ad altri soggetti istituzionali deputati alla gestione di emergenze e urgenze.
6) Non sempre presenti.
7) Non pienamente in linea con le indicazioni dell’art. 54 (“Contenuto dei siri delle pubbliche Amministrazioni”) del CAD. Vedi anche nota successiva (n.8).
8) In merito alle competenze dei singoli uffici va rilevata la non adeguata congruità con quanto disposto dal già citato art. 54 nel quale si dettano norme dettagliate e vincolanti sui contenuti dei siti (documenti normativi di riferimento degli uffici, tipologia del procedimento svolto, termini per la conclusione di ciascun procedimento, ecc.). E’ inoltre carente l’informazione sulle competenze specifiche del personale addetto ai vari servizi.
9)Non sono date indicazioni per un agevole accesso a voci relative ai servizi di competenza provinciale; si veda ad esempio la voce Progetto Caldaia Amica – che riporta notizie assai datate – o quella relativa alle linee di trasporto in concessione che si limita a rinviare al sito della Cotrab per gli orari delle autolinee.
10) Sono riportati vari regolamenti e, oltre allo Statuto dell’Ente Provincia, anche quello dell’Apea e del Parco della Murgia e delle Chiese Rupestri
11) L’albo pretorio telematico, reso obbligatorio dall’art. 32 della legge 69/2009 per la pubblicazione degli atti amministrativi a partire dal 1 gennaio 2010, risulta attivato. Apprezzabile in questa sezione del sito, anche ai sensi della legge 241/90 e succ. mod., artt.22-23 circa la trasparenza, il rinvio all’archivio online per la consultazione delle delibere del biennio 2009/10. Non sempre presenti gli allegati di delibere. Sarebbe auspicabile la possibilità di consultare integralmente documenti di interesse generale anche di periodi precedenti e non il solo elenco con oggetto e dati identificativi.
12) Manca una voce esplicita di riferimento ai bilanci e la ricerca non è nemmeno resa più agevole dal ricorso al motore di ricerca che rinvia ad un lungo elenco di atti amministrativi di vario genere e a comunicati stampa. Le informazioni sui bilanci si trovano indirettamente nella sezione dell’albo pretorio telematico. Ai bilanci dell’anno in corso e del 2010 si accede dalle relative delibere di approvazione (comunque prive di allegati). Dei bilanci degli anni precedenti esiste solo l’elenco con oggetto e dati identificativi.
13) Pur in presenza di un’esplicita voce, non si danno utili e complete informazioni sulle varie fasi di gare e bandi. Nell’albo pretorio sono visionabili quelli in corso di pubblicazione ma manca un apposito archivio da consultare per la ricerca di gare e bandi in corso di esecuzione o ormai espletati. Da segnalare positivamente l’avviso (25/09/08) per la costituzione di un elenco “aperto” di operatori economici da utilizzare a rotazione per lavori in economia; non è stato però possibile rintracciare nel sito la presenza di detto elenco.
14) Alcune informazioni sono reperibili attivando il motore di ricerca o selezionando la voce “avvisi pubblici”; sarebbe invece auspicabile che le varie possibilità di assunzioni o nomine fossero raggruppate in un’unica sezione così da agevolare la ricerca. Sarebbe inoltre quantomeno opportuno esplicitare negli avvisi i criteri di composizione delle commissioni e di assegnazione dei punteggi: ciò per assicurare completezza dell’informazione e garanzia di trasparenza.
15) Anche se le informazioni sono reperibili solo tramite motore di ricerca, è da apprezzare la pubblicazione di un Regolamento che disciplina le nomine per incarichi esterni. In alcuni avvisi pubblici (vedi ad esempio l’Avviso pubblico dell’APEA del 4/5/2009 per il conferimento di n. 5 incarichi individuali di co.co.co.) si individuano criteri di formazione delle commissioni e di attribuzione dei punteggi.
16) Le delibere di Giunta e di Consiglio dal 2006 al 2009 sono solo elencate (mancano quelle degli anni precedenti). Le delibere del 2010 sono consultabili ma (da un riscontro a campione) non risultano dotate anche degli allegati che ne sono parte integrante (vedi a titolo esemplificativo la delibera di G.P. n° 145/2010: protocollo d’intesa per la gestione di un centro di valorizzazione del patrimonio turistico, produttivo e culturale della provincia di Matera).
17) Non compare una voce diretta né le relative informazioni risultano rintracciabili tramite motore di ricerca
18) Vedi nota 17
19) Si conferma quanto rilevato nella prima fase di monitoraggio, cioè che da un esame a campione non sembra che gli Avvisi pubblicati rechino puntualmente le indicazioni sui responsabili e sulle modalità di procedimento; tale rilievo non riguarda in genere gli avvisi relativi ai bandi di gara per Lavori pubblici, dove le indicazioni sono alquanto puntuali.
20) Si accede cliccando su “Operazione trasparenza”. Per i Dirigenti non sono esplicitati i criteri di attribuzione individuale delle risorse finanziarie per le voci “Risultato” e “Altro”. I cittadini avrebbero invece diritto a conoscere se per l’individuazione di detti criteri siano tenute presenti le disposizioni del CAD con particolare riferimento all’obbligo di rilevare il grado di soddisfazione dell’utente (art. 60, comma 2), l’obbligo di adeguare i contenuti del sito a quanto disposto dall’art. 54, l'obbligo di pubblicare online l'elenco dei documenti richiesti per procedimento (art. 57), ecc.
21) Si accede alle informazioni cliccando, in homepage, sul link «Elenco telefonico» che fornisce numeri di fax e numeri telefonici del personale e/o degli uffici con relative email. Indirizzi elettronici e numeri di telefono dei responsabili dei vari uffici sono rintracciabili nella pagina di “Guida ai servizi”.
22) L’accesso alla voce specifica “Links in home page” risulta alquanto macchinoso. Tuttavia all’interno delle varie pagine è possibile trovare utili collegamenti ad altre pagine del medesimo sito o ad altri siti.
23) Non ci sono state variazioni per migliorare le prestazioni del motore di ricerca: l’esito della ricerca è un elenco di occorrenze, talvolta assai lungo, che non facilita l’immediata individuazione delle informazioni richieste.A fine settembre il motore di ricerca non è risultato attivo.
24) Come già rilevato nella fase di monitoraggio precedente, la navigazione nel sito è veloce ed agevolata dalla “mappa”. E’ anche possibile variare la dimensione dei caratteri. Rileviamo tuttavia un fenomeno, che si spera temporaneo, di scarsa leggibilità dovuto alla sovrapposizione di parole sullo stesso rigo: si veda la pagina “La Provincia”.
25) Si accede cliccando, in homepage, sul link «Modulistica» che offre schede relative ai settori Uffici Stipendi, Ambiente, Formazione e Lavoro, Area Viabilità e Edilizia, Caccia e Pesca, Cultura e Servizi Sociali, Trasporti. La modulistica disponibile in questa sezione viene presentata quale “utile” strumento per inoltrare richieste da parte di cittadini, imprese e associazioni, laddove nell’art. 57 comma 2 del CAD si stabilisce che solo i moduli e i formulari pubblicati sul web sono quelli validi e che in nessun ufficio può essere richiesto l’uso di moduli alternativi: di questa precisa disposizione di legge andrebbe data adeguata informazione all’utente.
Si impone altresì la necessità che il sito informi debitamente il cittadino che, nel presentare le istanze, non è tenuto ad allegare documenti di cui l’ente sia già in possesso o che siano in possesso di altre amministrazioni con le cui banche dati l’ente comunale deve potersi collegare. Si veda in proposito quanto disposto dall’art. 58 CAD.
26) Non si registrano novità rispetto alla prima rilevazione: mancano (o sono di non facile accessibilità) voci esplicite di riferimento. Non sono stati trovati, ad esempio, documenti sulla staticità ed agibilità degli edifici scolatici,anche per i motivi di cui alla nota 9 relativamente all’assenza di contenuti informativi cliccabili nelle voci “Pubblica Istruzione” ed “Edilizia”.
27) L’Urp «on line» rimanda di fatto ai servizi erogati dallo sportello ubicato nella sede del Palazzo della Provincia sicché l’interlocuzione telematica tra l’Ente e gli utenti appare limitata alla richiesta/ricevimento di informazioni. Nella pagina web del servizio non ci sono moduli per richiedere tra l’altro l’accesso agli atti e ai documenti amministrativi, per presentare segnalazioni o suggerimenti, ecc. E, sempre a titolo esemplificativo, non appare garantita una risposta, per via telematica e nei tempi prescritti, ai reclami su disservizi inviati dal cittadino per posta elettronica. E ciò nonostante la possibilità di fare ricorso alla PEC che fornirebbe garanzie sull’identità del cittadino. Siconferma pertanto il giudizio non positivo espresso nella precedente fase di monitoraggio: generico e limitato servizio di tipo informativo, non adeguato a facilitare l’accesso dell’utente ai servizi per via telematica come da normativa (L.150 del 2000).
28) Non sono riscontrabili puntuali informazioni sull’attivazione effettiva del servizio, nonostante la delibera di Giunta n.193/2003 istitutiva di un’apposita area omogenea organizzativa per la gestione dei flussi documentali e per la tenuta del protocollo informatico. Eppure tale genere di servizio costituisce uno dei capisaldi della rivoluzione digitale della pubblica amministrazione regolamentata dal CAD e finalizzata, con la dematerializzazione dei documenti e della comunicazione pubblica, alla promozione della cittadinanza digitale.
29) Non si riscontrano informazioni per il pubblico sulla validità dei documenti informatici (copia digitale del documento cartaceo, duplicazione digitale, ecc.) di cui agli artt. 22, 23, 23-bis, 23-ter del CAD.
30) Pur in presenza di precise disposizioni (art. 5 Cad), non risulta attivato un servizio di pagamento con modalità informatiche.
31) Non s’informa adeguatamente il cittadino sulle modalità di utilizzo e sulle opportunità offerte dal servizio.
32) Non è dato riscontrare la presenza di una banca dati e l’attivazione di procedure per l’interscambiabilità di dati con altre pubbliche amministrazioni.
33) Il servizio non risulta attivato nonostante che l’art. 63 comma 2 del CAD imponga alle Pubbliche Amministrazioni di «adottare strumenti idonei alla rilevazione immediata, continua e sicura del giudizio» dei propri "clienti" sui servizi online. Va tuttavia rilevato che i tempi di attuazione obbligatoria dipendono da regole tecniche di prossima emanazione ministeriale.
Si tenga comunque presente che sono già disponibili sistemi open source per la rilevazione della qualità percepita basata sulle emoticon, lanciata dal Ministero con l’iniziativa “Mettiamoci la faccia”; l’amministrazione comunale di Torino, ad esempio, invita gli enti pubblici interessati ad attivare l’applicazione a farne richiesta scrivendo all’indirizzo www@comune.torino.it
Strumento, sebbene improprio e parziale, di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti sui servizi online potrebbe rivelarsi un Forum di discussione pubblica.
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